Transformando um serviço de recarga de cartão de ônibus dependente de operadores humanos em autonomia digital 24/7 em toda a rede de transporte público de Curitiba. Um totem de autoatendimento que substituiu filas de 5–10 minutos por transações de menos de 50 segundos — ampliando a cobertura de 22 terminais para aproximadamente 333 estações.
A URBS operava um serviço de recarga dependente de operadores humanos: aberto das 7h às 18h, disponível em apenas 22 terminais de ônibus, com pagamentos pela web que levavam até 48 horas úteis para creditar no cartão. Os passageiros enfrentavam filas de 5 a 10 minutos em média, e qualquer viagem noturna significava chegar com o saldo errado.
Um totem de autoatendimento sem supervisão, projetado para operação 24/7 em toda a rede — tanto em estações-tubo quanto em terminais de ônibus. Pagamentos com finalização instantânea — dinheiro e cartão validados no protótipo MVP, PIX especificado para o lançamento comercial — dentro de um fluxo de 11 telas construído em torno de um handoff físico-digital, ajustado para transações abaixo de 50 segundos em um espaço público de alto tráfego.
A cobertura cresceu de 22 terminais para aproximadamente 333 estações. A disponibilidade passou do horário comercial para 24/7/365. A latência de crédito caiu de 48 horas para instantânea. O tempo médio de espera ficou abaixo de 50 segundos, reduzindo o custo operacional em uma estimativa de 60% por meio da automação.
Medindo a mudança de um serviço restrito e dependente de operador para um canal totalmente automatizado. Cada métrica foi reformulada: de horário de funcionamento para sempre ativo, de tempo de fila para throughput, de custo de mão de obra para eficiência operacional.
| Métrica | Serviço Legado | Novo Totem | Ganho Estratégico |
|---|---|---|---|
| Cobertura | 22 terminais de ônibus | ~333 estações + terminais | Ampla Área |
| Disponibilidade | 7h – 18h | 24/7 (365 dias) | Escalabilidade de Canal |
| Latência de Crédito | 48 horas úteis | Finalização instantânea | Confiança do Usuário |
| Tempo Médio de Espera | 5 – 10 min | < 50 segundos | Alto Throughput |
| Custo Operacional | Alto (Mão de obra) | Baixo (Automatizado) | ~60% de Redução de Custo |
Uma função dupla entre pesquisa, design de interação e entrega. Liderando o trabalho de UX de ponta a ponta enquanto conduzia o cronograma, os hand-offs e os loops com stakeholders que mantinham uma implantação de serviço público nos trilhos.
O protótipo de 11 telas atingiu fidelidade de produção com uma equipe pequena — 2 UX designers (eu também absorvi a Gestão de Projetos) e 1 motion designer — combinando direção de UX prática com loops de codificação com apoio de IA. O Claude atuou como pair programmer na implementação em React, enquanto eu era responsável pelo modelo de interação, pela estratégia de conteúdo multilíngue (PT / EN / ES), pelas decisões de acessibilidade e pela ergonomia do totem no mundo físico (tamanho dos alvos de toque, ângulos de visão, reflexo de luz). Sem esse fluxo de trabalho, um protótipo com essa fidelidade exigiria horas de engenharia externa que não estavam no orçamento — a parceria com IA foi o que tornou possível um protótipo pronto para produção dentro do nosso cronograma.
O fluxo foi desenhado em torno de uma única regra: cada tela dispara a próxima ação física ou encerra a anterior. Sem estados órfãos, sem tutoriais obrigatórios, sem opções escondidas.
Duas escolhas iniciais definiram o ritmo da transação — uma cuida do handoff entre o mundo físico e a tela, a outra decide como os usuários escolhem um valor sob pressão de tempo.
O momento mais frágil em qualquer UX de totem é a transição da ação física para o estado na tela. Padrões clássicos de caixa eletrônico pedem que o usuário aperte “Iniciar”, depois insira o cartão — duas etapas sequenciais para uma única intenção. Removemos a primeira por completo.
“O handoff físico-digital é o momento mais frágil na UX de um totem. Cada segundo de incerteza aqui se acumula em tempo de fila mais adiante.”
Os dados analíticos da URBS mostraram que cerca de 80% dos usuários recarregam os mesmos três valores. Oferecer um teclado numérico completo de saída penalizaria a maioria para atender um caso extremo. Em vez disso, construímos uma arquitetura de seleção rápida que coloca o caminho comum a um toque de distância e relega os valores personalizados a uma tela secundária.
Em um contexto onde as filas se formam em menos de um minuto e o ambiente é barulhento, minimizar a carga cognitiva não é um luxo — é estratégia de throughput. A seleção rápida não era um atalho; era o caminho principal.
Uma implementação em React do fluxo completo de 11 telas — multilíngue (PT / EN / ES), layout de totem em tela dividida, projetado para operação sem supervisão. Melhor experiência em tela cheia num display vertical.
Protótipo interativo completo com todas as 11 telas, três formas de pagamento, e teclado de acessibilidade. Construído para espelhar o totem de produção — sem atalhos, sem placeholders no fluxo.
Protótipo somente para desktop — projetado para uma tela touchscreen vertical de 1920×1080.
Um design system separado e dedicado, cobrindo a linguagem visual do totem, componentes, princípios de motion e padrões de acessibilidade. Publicado como artefato próprio para que as equipes possam consumir as fundações sem precisar do app completo.
O arquivo Figma de trabalho reúne o fluxo completo de 11 telas, variantes de componentes e estados de interação usados para validar o totem com os stakeholders. Coberto por NDA do cliente — compartilhado de forma privada sob solicitação, com walkthrough disponível durante entrevista.
O trabalho nunca foi a tela. Foi a fila atrás dela.
Uma recarga que levava de cinco a dez minutos num guichê com atendente foi redesenhada para levar menos de cinquenta segundos num totem sem atendente. O trabalho não era um verniz sobre uma transação; ele era a transação — onze telas sequenciadas para que a parte lenta e ansiosa, decidir, terminasse antes que a parte complexa, pagar, sequer começasse.
Valide a intenção cedo, simplifique a decisão, e a camada de pagamento parece inevitável em vez de intimidadora. Projetado para 333 estações planejadas, cinquenta segundos economizados por passageiro não é verniz de quiosque — é throughput, uma cidade se movendo um pouco mais rápido porque alguém encurtou a fila.